Rechten van vliegtuigpassagiers bij vertraging, annulering of overboeking

Sinds 2004 beschermt de Europese Unie vliegtuigpassagiers met strenge regels. Onder Verordening (EG) nr. 261/2004 heb je bij overboeking, annulering of langdurige vertraging in veel gevallen recht op een vaste financiële compensatie en verzorging.

Helaas is er onder reizigers nog altijd veel onduidelijkheid over deze regels, en daar maken luchtvaartmaatschappijen soms handig gebruik van. Ze beroepen zich nog weleens onterecht op ‘overmacht’ om onder een claim uit te komen, of schieten tekort in de wettelijk verplichte zorg voor gestrande passagiers. Als reiziger sta je echter sterker dan je denkt.

De Europese regels zijn van toepassing op alle lijn-, charter- en budgetvluchten (inclusief vluchten die deel uitmaken van een pakketreis) onder de volgende voorwaarden:

1. Je vertrekt vanaf een luchthaven binnen de EU. Het maakt hierbij niet uit met welke luchtvaartmaatschappij je vliegt.
2. Je vertrekt vanaf een luchthaven buiten de EU naar een bestemming binnen de EU, máár alleen als de vlucht wordt uitgevoerd door een luchtvaartmaatschappij met een hoofdvestiging binnen de EU, zoals KLM of Lufthansa.

Daarnaast moet je in het bezit zijn van een geldig (e-)ticket, een bevestigde boeking hebben en jezelf tijdig hebben gemeld bij de incheckbalie of gate.

Luchtvaartmaatschappijen verkopen regelmatig meer tickets dan er stoelen in het vliegtuig zijn. Als een vlucht is overboekt, zijn er twee scenario’s:

1. Vrijwillig je stoel opgeven
De maatschappij vraagt aan de gate of er vrijwilligers zijn die tegen een vergoeding een latere vlucht willen nemen. Je bent nooit verplicht om dit aanbod te accepteren. Ga je hiermee akkoord? Dan bepaal je samen met de luchtvaartmaatschappij de hoogte van de compensatie (vaak in de vorm van geld of reischeques). Daarnaast heb je recht op een alternatieve vlucht of volledige terugbetaling van je ticket.

2. Onvrijwillig geweigerd worden (Instapweigering)
Is er geen plek voor je en word je tegen je wil geweigerd? Dan heb je direct recht op een vaste financiële compensatie (zie tabel hieronder). Daarnaast moet de maatschappij je omboeken naar een alternatieve vlucht óf je ticket terugbetalen.

Tijdens het wachten heb je recht op verzorging: gratis maaltijden, drankjes, toegang tot communicatiemiddelen (telefoon/e-mail) en – indien je pas de volgende dag kunt vliegen – een hotelovernachting inclusief vervoer van en naar de luchthaven.

Als je vlucht volledig wordt geannuleerd, heb je recht op dezelfde verzorging en omboeking/terugbetaling als bij een overboeking.

Of je daarnaast ook recht hebt op een financiële compensatie, hangt af van het moment waarop je bent geïnformeerd:

• Je hebt geen recht op compensatie als je de annulering meer dan 14 dagen voor vertrek te horen hebt gekregen.
• Word je korter dan twee weken voor vertrek geïnformeerd? Dan heb je recht op compensatie, tenzij de luchtvaartmaatschappij kan aantonen dat de annulering het gevolg is van buitengewone omstandigheden (overmacht).

Luchtvaartmaatschappijen schuiven claims vaak snel af op overmacht, maar de wet stelt hier strenge grenzen aan. Technische mankementen aan het vliegtuig vallen bijvoorbeeld nooit onder overmacht; het is de taak van de maatschappij om het toestel in goede staat te houden.

Wat is wél overmacht?

• Extreme weersomstandigheden (zoals zware stormen, dichte mist of aswolken door vulkaanuitbarstingen)
• Onverwachte stakingen van de luchtverkeersleiding of het grondpersoneel van de luchthaven (stakingen van het eigen personeel van de maatschappij vallen hier meestal niet onder!)
• Politieke instabiliteit, terreurdreiging of acute veiligheidsproblemen op de luchthaven

De hoogte van de wettelijke vergoeding bij annulering, overboeking of een vertraging van meer dan 3 uur bij aankomst is vastgelegd op basis van de vluchtafstand.

Hieronder vind je de exacte tarieven in een handig overzicht.

* Let op: Als de luchtvaartmaatschappij je bij een annulering of overboeking een alternatieve vlucht aanbiedt waarmee je binnen een bepaalde marge van je oorspronkelijke schema aankomt, mag de maatschappij de bovenstaande compensatie met 50% verlagen.

Je hebt recht op de bovenstaande financiële compensatie zodra je met 3 uur of meer vertraging op je eindbestemming aankomt. Dit recht op compensatie bij vertraging is door jurisprudentie van het Europees Hof van Justitie gelijkgesteld aan de regels voor annulering.

Let op het verschil: vertraging vs. gewijzigde vluchttijden
Er is geen sprake van vertraging als de vluchttijden ruim voor vertrek officieel door de reisorganisatie of maatschappij zijn gewijzigd. Boek je bijvoorbeeld een pakketreis en hoor je een paar dagen van tevoren dat je vlucht in plaats van ’s ochtends vroeg pas ’s avonds laat vertrekt? Dan is dit juridisch gezien een vluchtwijziging en geen vertraging. Hoewel dit ten koste kan gaan van je tijd ter plaatse, biedt de wet helaas geen basis voor compensatie voor deze “gemiste” uren.

Recht op verzorging tijdens het wachten
Als je op de luchthaven staat te wachten, moet de luchtvaartmaatschappij je verzorging aanbieden (eten, drinken, eventueel hotel) zodra de vertraging oploopt naar:

• 2 uur of meer bij vluchten tot 1.500 km.
• 3 uur of meer bij vluchten binnen de EU van meer dan 1.500 km en alle andere vluchten tussen 1.500 en 3.500 km.
• 4 uur of meer bij vluchten buiten de EU van meer dan 3.500 km.

Bedraagt de vertraging meer dan 5 uur? Dan mag je er als passagier voor kiezen om de reis niet meer te maken. De maatschappij is dan verplicht om je ticket binnen 7 dagen volledig terug te betalen en je (indien van toepassing) een gratis retourvlucht naar je oorspronkelijke vertrekpunt aan te bieden.

Kom je er niet uit met de luchtvaartmaatschappij en weigeren ze onterecht uit te betalen? Dan kun je in Nederland een handhavingsverzoek indienen bij de officiële toezichthouder:

Inspectie Leefomgeving en Transport (ILT)

De ILT controleert of luchtvaartmaatschappijen zich aan de Europese regels houden. Hoewel de inspectie geen individuele claims voor je incasseert, kunnen zij wel boetes opleggen aan weigerachtige maatschappijen. Je kunt je melding digitaal indienen via het officiële meldportaal op de website van de ILT (ilent.nl).